教程如何处理危机公关(企业危机公关事件正确处理)

无论是大企业还是刚刚创业的小公司,公关危机都常有发生,产品质量、公司信誉、天灾人祸、伤亡事故……各种问题屡见不鲜,那么应该如何及时有效的处理公关危机呢?

如何处理危机公关(危机公关处理方式是什么)

1、及时

保证信息的及时性是处理公关危机的首要原则,让群众第一时间了解到信息,避免群众的负面心理发酵,特别是在信息传播快速的互联网时代,24小时是企业响应危机的时间极限,超过24小时,“丑闻”就会广泛传播,会造成各种误会和猜测的产生,舆论的走向难以控制。

2、准确

保证信息的准确是处理公关危机的前提,不要企图对事情的真相遮遮掩掩,群众具有明辨是非的能力,而且很多事情与他们自身利益息息相关,作为企业要准确的还原事情的真相,勇于承担自身的责任,这样也更容易获取群众的信任和谅解。

并且一定要保证传递信息的一致性,如果信息不同,那么群众的信任不复存在,后续的危机管理也不能继续进行。

3、重视受众的想法

很多公关危机处理的“冷冰冰”,虽然处理公关危机讲究真实准确,但也要注意到受众的情绪,就受众所关注的点做出回应,表达或同情、或关注、或负责、或愧疚等相应的反映,而不是一味的忽视。

如何处理危机公关(危机公关处理方式是什么)

2017年,海底捞发生“老鼠门”事件,其处理公关危机的方式堪称范本,事件发生3小时后,发出致歉信,2个多小时后,针对危机发出7条处理通报,在几个小时内,快速做出一系列反应,可谓分秒必争。

在海底捞的致歉信中,他们坦诚:每个月我公司也都会处理类似的食品卫生安全事件。并告知群众可通过官网或微信查询以往对于该类事件的处理结果。

七条通报中,不仅仅许诺在行动上怎样整改,还将责任分别落实到个人。其中第六条,也让人颇感意外,没有将锅甩到员工身上,反而安慰员工不必恐慌,海底捞认为该类事件的发生是公司深层次的管理问题。

网友将海底捞此次公关危机概括为“这锅我背,这错我改,员工我养。”算得上处理公关危机的优秀案例。

如何处理危机公关(危机公关处理方式是什么)

归根结底,其实企业最需要做的不是处理好危机的本身,而是要从源头上杜绝危机的再次发生。

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